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本书简单易学，随查随用，旨在帮助酒店及餐饮业从业人员轻松扫除工作中的交流障碍，提升业务服务水平，自如应急。本书基于酒店前厅部、客房部、餐饮部、商务中心、康乐中心及购物中心六大主要部门的基本工作进行设计和编写，并细化为100个交流主题。每个主题按照检索关键词分别列举实用的表达句，在每个表达句后面贴心列出接近单词发音的谐音汉字和拼音。此外，编者特别对口语表达中的重点句型、词汇、文化背景等进行了拓展讲解，希望读者在学习的过程中兼顾语言知识的积累，提高对语言的驾驭能力，做到活学活用。

前厅部 Front Office Department

酒店预订 Reservation

Topic 1 酒店位置及交通路线 Hotel Location and Transportation Route / 004

Topic 2 预订房间 Booking a Room / 008

Topic 3 团队预订 Group Reservation / 012

Topic 4 变更预订 Revising Reservation / 016

Topic 5 取消预订 Cancelling Reservation / 020

登记入住 Check-In Service

Topic 6 预订客人登记入住 Checking-In Guests with Reservations / 024

Topic 7 团队登记入住 Checking-In Groups / 028

Topic 8 无预订客人登记入住 Checking-In Walk-In Guests / 034

Topic 9 酒店客满 Hotel Full / 038

迎接客人 Welcoming Service

Topic 10 机场接客 Receiving a Guest at the Airport / 042

Topic 11 停车服务 Parking Service / 046

Topic 12 到店接待 Receiving Guests / 050

Topic 13 行李生服务 Bellboy Service / 054

Topic 14 寄存服务 Depositing Service / 058

Topic 15 领取行李 Collecting Bags / 062

前台其他服务 Other Services of the Front Office Department

Topic 16 电话服务 Telephone Service / 066

Topic 17 留言服务 Message Service / 070

Topic 18 出租车服务 Calling a Taxi / 074

Topic 19 票务服务 Ticket Service / 078

Topic 20 外币兑换 Foreign Currency Exchange / 082

Topic 21 失物招领 Lost and Found Service / 088

Topic 22 托婴服务 Baby-Sitting Service / 092

Topic 23 结账退房 Checking-Out / 096

Topic 24 账单问题 Bill Problems / 100

Topic 25 处理投诉 Settling Complaints / 104

客房部 Housekeeping Department

酒店住宿 Hotel Accommodation

Topic 26 带客进房 Guiding Guests into the Room / 112

Topic 27 客房设施 Room Facilities / 118

Topic 28 酒店设施 Hotel Facilities / 122

Topic 29 日常服务 Daily Service / 128

Topic 30 房间清洁 Room Cleaning / 132

Topic 31 延时住宿 Extending the Stay / 136

Topic 32 更换客房 Changing the Room / 140

Topic 33 加床服务 Extra Bed Service / 146

Topic 34 客房服务 Room Service / 150

客房部其他服务 Other Services Provided by the Housekeeping Department

Topic 35 叫醒服务 Wake-Up Service / 154

Topic 36 维修服务 Maintenance Service / 158

Topic 37 洗衣服务 Laundry Service / 162

Topic 38 缝纫服务 Tailoring Service / 168

Topic 39 医疗服务 Medical Service / 174

Topic 40 索取物品 Making Requests / 178

Topic 41 代客购物 Valet Shopping / 182

Topic 42 物品损坏问题 Damaged Goods / 186

Topic 43 紧急情况处理 Dealing with Emergency / 190

餐饮部 Food and Beverage Department

餐前服务 Services Before Meal

Topic 44 餐位预订 Table Reservation / 198

Topic 45 包间预订 Booking a Private Room / 202

Topic 46 宴会预订 Banquet Reservation / 206

Topic 47 餐厅客满 Fully Booked / 212

Topic 48 引客入位 Guiding Guests / 216

进餐 Having Dinner

Topic 49 介绍菜品 Introducing Food / 220

Topic 50 推荐特色菜肴 Recommending Dishes / 224

Topic 51 用餐礼仪 Table Manners / 228

Topic 52 点菜 Ordering Dishes / 234

Topic 53 西餐点餐 Ordering Western Food / 238

Topic 54 中餐点餐 Ordering Chinese Food / 242

Topic 55 日/韩餐点餐 Ordering Japanese or Korean Food / 246

Topic 56 点菜特殊要求 Special Requirements in Ordering / 250

Topic 57 上菜服务 Serving Dishes / 254

Topic 58 自助餐 Buffet / 258

Topic 59 更换餐具 Asking for Stuff During Meal / 262

Topic 60 添加饭菜 Ordering More Food / 266

Topic 61 上错菜 Serving Wrong Dishes / 270

Topic 62 催菜 Hurrying Up Dishes / 274

Topic 63 点甜点 Ordering Disserts / 280

Topic 64 快餐服务 Fast Food Service / 284

Topic 65 餐后服务 Service After Meal / 288

Topic 66 征求意见 Consulting Comments of the Meal / 290

Topic 67 抱怨菜品 Complaints About the Dishes / 294

Topic 68 抱怨服务和环境 Complaints About the Dinning Service and Environment /

298

Topic 69 处理抱怨 Dealing with the Complaints of the Customers / 302

用餐结账及其他事宜 Paying Bill and Other Services

Topic 70 餐厅结账 Paying the Bill / 306

Topic 71 账单出错 Mistakes in the Bill / 312

Topic 72 赠予小费 Tipping / 316

Topic 73 剩菜打包 Getting a Doggie Bag / 320

Topic 74 送客服务 Seeing a Guest Out / 324

Topic 75 外卖服务 Delivery Service / 328

Topic 76 休闲茶座 In the Teahouse / 332

Topic 77 在咖啡厅 In the Café / 338

Topic 78 酒吧小酌 At the Bar / 344

Business Center 商务中心

Topic 79 会议服务 Conference Service / 354

Topic 80 展览服务 Exhibition Service / 360

Topic 81 通信服务 Communication Service / 364

Topic 82 文件服务 Secretary Service / 368

Topic 83 网络和电子邮件服务 Internet and Email Service / 372

Topic 84 邮政服务 Mail Service / 376

Topic 85 收发传真 Sending and Distributing Fax / 382

Topic 86 翻译服务 Interpreting Service / 386

Topic 87 旅游信息服务 Tourism Service / 392

Recreation and Entertainment Department 康乐中心

Topic 88 介绍设施 Introducing Gym Facilities / 400

Topic 89 健身房服务 At the Gym / 404

Topic 90 游泳锻炼 Swimming / 410

Topic 91 娱乐活动 Recreation / 416

Topic 92 美容 Facial Beauty / 422

Topic 93 美发 Hairdressing / 426

Topic 94 网吧服务 Net-bar Service / 432

Topic 95 桑拿和按摩 Sauna and Massage / 434

Shopping Center 购物中心

Topic 96 在日用品店 At the Daily Necessities Store / 442

Topic 97 在礼品店 At the Gift Shop / 446

Topic 98 在化妆品店 At the Cosmeics Shop / 452

Topic 99 在特色食品店 At the Store for Special Food / 458

Topic 100 在药店 At the Pharmacy / 462

附录 Appendix

附录A　酒店主要部门一览表 / 468

附录B　酒店主要职位一览表 / 468

附录C　酒店标志文字一览表 / 472

附录D　酒店常用物品一览表 / 477

附录E　西餐主要菜名一览表 / 482

附录F　中餐主要菜名一览表 / 493

附录G　世界知名酒店集团 / 498

戴卫平，毕业于英国ESSEX大学，曾任教于大连理工大学，现为中国石油大学外语系教授。擅长英语口语教学。主编过《英语口语话题大全》《英语口语每天说半小时》《英语口语语料库》《zui新英语口语365》等多部英语口语书，其中许多单本销量超过十万册，被评为全国优秀书奖。 

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前言

目前，来中国旅游的外国游客逐年攀升，酒店及餐饮等窗口行业的工作人员接触外宾的机会越来越多，只有具备良好的英语口语能力，才能为外宾提供更优质的服务。英语口语基础较为薄弱的酒店及餐饮业从业人员往往有许多困扰，在用英语与宾客交流时，只能说出简单的英语或者用手比划，遇到紧急情况则无计可施。这类读者急需一本针对性强、覆盖面广、能解燃眉之急，应对日常工作的口语书。

本书简单易学，随查随用，旨在帮助酒店及餐饮业从业人员轻松扫除工作中的交流障碍，提升业务服务水平，自如应急。

本书基于酒店前厅部、客房部、餐饮部、商务中心、康乐中心及购物中心六大主要部门的基本工作进行设计和编写，并细化为100个交流主题。每个主题按照检索关键词分别列举实用的表达句，主旨突出，脉络清晰，方便读者快速定位并找出自己所需的语句。

编者秉承“化繁为简，学以致用”的原则，在每个表达句后面贴心列出接近单词发音的谐音汉字和拼音。只要识汉字会拼音，英语一样可拼可读，既省时又省力，即便是零基础的读者也可以现学现用，达到有效沟通。用谐音辅助说英语，其中不乏令人捧腹之处，这可以让读者巧记单词，为口语学习增添些许乐趣。此外，编者特别对口语表达中的重点句型、词汇、文化背景等进行了拓展讲解，希望读者在学习的过程中兼顾语言知识的积累，提高对语言的驾驭能力，做到活学活用。

如何快速找到自己想说的那句话？

首先按照目录查找交流主题，然后检索关键词查到你要说的话，按照汉字或者拼音轻松把英语说出来。或者直接把要说的句子指给老外看！例如，想与酒店工作人员确认预订的房间，可在“预订房间”主题下检索关键词“确认预订”，你可能用到的话便一目了然。

编者力求为英语学习者提供正确、快捷的学习方法，让英语成为大家的机遇，而不是阻碍大家的发展。需要特别说明的是，谐音辅助开口说英语只是为了方便读者应急使用，广大读者切不可完全依靠谐音而摒弃系统的发音学习。

本书由李素真、戴卫平、任菊秀、柴黎孟、解柳依编写，编者深知本书存在难以避免的局限性，仍需不断提升与完善，对此我们期待并感谢每位读者的宝贵意见。

祝学习愉快!

编者

2016年1月