导购，别输在不会沟通上 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

门店销售犹如一场“攻击战”。在这场较量中，导购员要想取得胜利，快速提升销售业绩，就一定要懂得各种销售话术。

本书汇集了作者多年一线导购工作的抢单心得，针对门店销售每一个环节中的棘手问题，通过“问题分析 应对策略 实战案例与点评”的模式逐一给予解答，向读者全面展示门店销售的决胜技巧。

1. 如何称呼顾客 /1

2. 顾客进店句话怎么说 /3

3. 顾客进店第二句话怎么说 /5

4. 顾客进店第三句话怎么说 /12

5. 其他开场销售时机分析 /14

6. 如何接待老顾客 /18

7. 如何接待介于新、老顾客之间的顾客 /21

8. 如何接待导购员调休的老顾客 /23

9. 如何接待导购员离职的老顾客 /25

10. 如何接待老顾客带来的新顾客 /27

11. 顾客说太贵了，怎么应对 /29

12. 顾客问能不能便宜点，怎么应对 /33

13. 顾客说在网上买，怎么应对 /36

14. 顾客进门就问价格，怎么办 /38

15. 顾客说再便宜点才买，怎么办 /41

16. 顾客说他认识店老板（领导），想便宜点，如何应对 /43

17. 熟人或熟人介绍的人来买东西，怎么办 /46

18. 老顾客要求优惠，怎么办 /48

19. 顾客说“没听过你家的品牌”，怎么应对 /50

20. 顾客说“款式过时了”，怎么回答 /52

21. 顾客说他不需要这么好的东西，如何应对 /54

22. 顾客说“超出我预算了”，如何应对 /56

23. 顾客说钱没带够，怎么办 /59

24. 顾客说买不起，怎么办 /61

25. 顾客说“美女，晚上一起吃饭吧”, 如何应对 /63

26. 顾客问“你们公司倒闭或品牌撤柜怎么办”如何回答 /65

27. 顾客说再看看吧，如何应对 /67

28. 顾客问产品质量会不会有问题，怎么回答 /71

29. 顾客让身边的朋友拿主意，如何应对 /74

30. 顾客问你“这两个都不错，你看我买哪一个”如何回答 /76

31. 顾客不要赠品只想便宜点，怎么办 /79

32. 顾客要求把零头抹了，怎么办 /82

33. 顾客说不抹零头就不买，怎么办 /85

34. 顾客问到服务空白时，怎么回答 /88

35. 如何询问顾客的预算 /90

36. 顾客问衣服会不会缩水、褪色，该如何回答 /92

37. 顾客说“我还是买×× 品牌吧！”怎么办 /94

38. 顾客要求多给赠品，不然不买，怎么应对 /96

39. 顾客说“上次在你们这儿买的就不太好”，如何回答 /98

40. 顾客询问有没有活动，怎么回答 /101

41. 顾客离开时，倒数第二句该怎么说 /103

42. 顾客不还价，但要求送一件小商品，如何处理 /105

43. 顾客说国庆节再买，怎么办 /107

44. 顾客说“试穿挺好，但已经有了”，怎么办 /109

45. 顾客说“以前买过，现在贵了”，怎么办 /111

46. 顾客买很多东西，要求送饰品，怎么办 /113

47. 顾客说“多买不打折，只能买一件”，怎么办 /115

48. 不管你说什么，顾客只说“我随便看看”，怎么办 /117

49. 顾客说“在店里看着好看，买回家就不好看了”，该如何应对 /120

50. 顾客问“以后会不会有更低的折扣”，该如何回答 /123

51. 顾客觉得该产品不好，怎么办 /125

52. 陪顾客来的人说“觉得不好”，怎么办 /128

53. 顾客说“别人是大品牌，你的产品没名气”，如何应对 /130

54. 顾客说“你家款式太新潮，都不适合我”，怎么办 /132

55. 顾客说“你家商品只是挂个外国牌子而已”，怎么办 /134

56. 顾客说“一件背心八百太贵了！”如何回答 /136

57. 顾客认同产品，但说下次带朋友来看再决定，怎么办 /138

58. 在你介绍完商品后，顾客转头就走，怎么办 /140

59. 顾客试穿几套衣服后，什么也不说就要走，怎么办 /143

60. 顾客是学生，没有购买力，怎么办 /145

61. 顾客说“商品不错，就是价位承受不起”，怎么办 /147

62. 顾客不情愿亲身体验产品，该怎样处理 /149

63. 顾客说“你知道×× 品牌在哪里有卖吗”该如何应对 /152

64. 顾客试过商品后，要求再拿新品，但只剩一件，怎么办 /154

65. 顾客询问商品质地，该如何说明 /156

66. 如何做好连带销售 /158

67. 如何快速成交 /164

68. 如何做好顾客转介绍 /170

69.iPad 以及彩页的用法 /174

70. 如何做好售后服务 /176

附录：学员现场问答 /178

后 记：/183

郜杰：

  实战 资深，连锁零售门店专家；

  清华大学、南开大学、浙江大学合作连锁零售门店培训专家；

  时代光华、影响力商学院特聘连锁门店实战专家；

  连续两年被国内培训界评为——《中国诚信公益培训师》。

成功经历：

  2000年从重点大学历史系毕业，在莱绅通灵做导购员，以超出第二名四倍的销售业绩，直接晋升大中华区店面实战培训师，并全国巡店监察，是为数不多真正从门店导购“卖”出来的实战培训师。

  历任莱绅通灵珠宝、新加坡时计宝集团、苏宁电器、凯文服饰、百姓建材家具广场、张仲景连锁大药房等公司营销总监、重点客户部总监、培训总监，现为职业连锁门店培训师。

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  在卖场中，开场销售的时机有很多，下面我们来分析几种常见的开场销售时机。

  时机一：顾客进店直奔目标物，对于其他的产品不会多看一眼

  此类现象多为男性顾客，此类顾客会直接站在目标产品前面看或者是用手触摸产品。这说明这位顾客目标非常明确，或者是顾客以前来过，知道自己想要的东西在哪里，并且知道一些目标产品的相关信息。面对这样的顾客，导购员走过去时，可能顾客会直接进行询问，无需

  导购员多言。即便顾客没有主动询问，顾客一般也是在看产品、看标牌，这时导购员便可以直接说： “先生您真有眼光，这个是我们的秋冬新款……”然后直接介绍产品即可。随后就可以让顾客进入试穿环节。

时机二：顾客触摸产品或者看标价

  这种情况出现在女顾客身上比较多。这类女顾客没有特定的目标产品，只是边走边看，当她停下来的时候，导购员应当适时走过去，直接开场介绍，说“您真有眼光，您看的这个是我们公司首席设计师设计的”，这样既有赞美，又有介绍。

时机三：顾客用询问的眼神望向导购人员

  如果顾客用询问的眼神望向导购员，这表示顾客有想要咨询的问题或者是需要导购员帮助的愿望。这时候，导购员可以直接走过去，态度要谦和，不用急着开口，也不用什么开场技巧，因为顾客会主动提出自己的需求或疑问，导购员要做的只是等待发问并做好应对就行。

时机四：顾客走过去又退回来触摸产品

  顾客有这个行为，表示他的眼光被某个产品或是产品的某个特色吸引住了，所以经常的状况就是边走边看，或者简单拔一下产品但突然停下来，又或者回过头来才去触摸产品。这时候，导购员直接走过去和顾客交流就可以了，比如说“您真有眼光，您看的这个是我认为好的（诸如漂亮的、性价比高的、时尚的、流行的等等）……”。这句话是我常用的，因为导购员应该是熟悉店里产品的人，顾客觉得导购员认为好的，那肯定错不了。

时机五：停下脚步进入思考

  这种顾客通常是比较理性的，他不一定会主动接触产品，但可能会站在产品面前边看边想。这类顾客想的多的是产品适不适合自己，如果是衣服，穿出来效果究竟如何，在什么场合会需要这种产品；同时也在考虑价格是不是合适自己，如果购买，自己的钱到底够不够，有没有超出预算等。

  这种顾客是用自己的想象来决定自己到底要不要购买，或者在考虑是否询问导购员。这时候，导购员要从侧前方走过去，并且要让顾客能看到你或者能感觉到你走过来；同时，导购员要面带微笑、用赞美开场，这就足够了。有的时候，顾客站的地方可能使导购员不能从侧前方走过去，那么我们至少要做到不要从后方悄悄地走过去就可以了，因为从后方悄无声息地走过去，突然出现在顾客面前，这样容易吓着顾客。

时机六：一进门就东张西望

  这种顾客买东西的欲望是比较大的，并且男性顾客居多，导购员需要做的就是直接上前接待，聆听对方问询即可。对方很有可能会直接问你“这里有×× 东西吗？”导购员无需啰嗦，直接作答即可。

时机七：进来就问“能刷卡吗？”

  这种顾客买东西很爽快，不会犹犹豫豫，很明显他就是拿着钱来买东西的，只要遇到合适的、价格合理的，基本上会刷卡买单。导购员要做的就是做好服务，帮他找到合适的产品，完成交易。对于这种顾客，导购员的开场方式就是不说废话，直接问需求，比如说“您想看什么产品（诸如衣服、首饰、家居、家电等）？”

时机八：与顾客四目相对

  对导购员而言，在工作中间肯定会遇到很多闲逛的顾客，他们大多不会留给你足够的时间，他们多半会进店之后来回走上一圈，毫无目的性，甚至不会触摸任何一件产品。自然，这类顾客来也匆匆，去也匆匆。而寻找恰当时机与顾客四目相对，就是以非常淡定的眼神跟顾客做四目相对的交流。与顾客四目相对时的交流，这里面有很多技巧需要掌握，导购员不可不知。只要与顾客四目对视，导购员这时候如果能靠近顾客，并且迅速地找到顾客的赞美点，用赞美接近顾客，这是好的方法。

  假设在一个卖场里，导购员发现多数顾客来回走动，少有停留，这时导购员在侧前方站好，面带微笑，静静地观察顾客走来的方向，让顾客注意到自己就在前方，这样顾客就会很自然地与你四目相交，从而为进一步交流开启机会。

  与顾客四目相交的交流一般有两种情况。

  种情况是，如果顾客跟你只是对视一眼，然后并不说话，或者你过去跟他打招呼他都不理你，遇到这种情况，对于导购员而言就要用热情来感化他。当然，也会有顾客面对导购员的热情不仅没被感染，反而加速离开了。面对这种情况，导购员应当怎么办？此时你就不要继续试图用热情来感染顾客，而是要改变策略。

  我们可以想一下，一个女顾客低着头不说话，说明这位顾客性格内向，可能平时就不爱说话，更不愿意跟陌生人说话；如果是位男顾客，当他在面对一个女导购员热情的招待时，他肯定会感觉心理压力很大，如果同时面对好几个女导购员，这位男顾客或许就会“落荒而逃”了。

  因此，正确的做法是，走到顾客面前，低下头来。比如顾客身高一米七五，导购员身高也一米七五，那么导购员首先要做的就是把头低下，比如把自己变成一米七三，让顾客的身高超过自己，随后在顾客耳边轻声问“您想看什么”，以便让顾客感觉到你和他是同类人，你甚至比他还内向。这时，顾客才会告诉你他想买什么。这句话直接问就行了，不需要东拉西扯。

  第二种情况是，顾客看了你一眼，四目对视之后，对你仍然是带搭不理。这种情况发生在女顾客身上比较多。遇到这种情况，导购员该怎么办呢？

  这种女顾客在性格方面多半比较自恋，属于高傲的一种类型，导购员要想出单，只需要做一点，那就是多多赞美。针对这种顾客，你的赞美不需要有其他顾虑，直接夸奖“您真有气质”就会收到效果，这种顾客听到这样的赞美，多半会开心地笑着说：“真的吗？谢谢！”其实此时顾客的心里已经兴奋不已了。这时，导购员再趁热打铁，继续赞美，比如说“你发型真好”“您的包包真漂亮，很配你的气质”等等。一般来说，赞美完三句，再介绍产品、问需求就顺理成章，终达成交易。

  在这里，不妨重点说一下赞美的技巧。有的导购员不善于赞美顾客，那么怎么办呢？很简单，只要学会一种技巧——背赞美词。一个合格的导购员，一定要将下面这十句赞美的话熟记于心，并且做到很自然地脱口而出。

  “您气质真好，您一进门我就注意到您了。”

  “您形象真好，穿着搭配的真是时尚。”

  “您长得真漂亮，您一进门我就注意到您了。”

  “您打扮得真时尚，我们同事刚刚都在看您呢。”

  “您发型真好看，跟您的脸型特别般配，显得特别有气质。”

  “您的发卡（其他配饰）真特别，跟您的衣服搭配起来气质特别出色。”

  “看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究细节的人。”

  “您身材真好，同样是女人我都忍不住想多看两眼。”

  “您头发真漂亮，又黑又亮，真让人羡慕。”

  “这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别，非常与众不同。”

正确的沟通方法：

  赞美顾客的时候一定要真诚，夸奖对方也要结合实际，比如进店的女顾客长得并不漂亮，导购员还要夸赞对方漂亮，这样不但不会出单，

反而会让场面变得尴尬。

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媒体评论

  本书以郜杰老师自身对导购工作的理解为基础，并结合自身的导购经验，用已经证明行之有效的方法，助你迅速建立一套属于自己的销售方法，使销售业绩倍增。

前言

  2012 年，我在“天涯网”上发表了一篇文章，文章的名字叫《我是一名优秀的导购员》。写这篇文章的初衷是想把自己经营门店的经验及心得做一个总结，也算是一种分享，大概写了2 万字左右。

  后来被网友以《请不要再用老土的销售对白了》或《请不要再用老土的销售话术了》的文章标题进行了转载，没想到反响强烈，点击量很高。在这里我首先要感谢转载过这篇文章的网友，其次要感谢点击观看这篇文章的网友，谢谢你们让我感觉到自己是有价值的，谢谢你们的鼓励！

  我曾经是一名优秀的导购员，说自己优秀，是因为面对顾客的时候多了，被拒绝已经成为习惯，可以说能应付得来任何一种类型的顾客。

  我做过很多不同的行业，卖过很多东西。从以前高中暑假期间站在街边摆个桌子、扯个条幅卖电池，到在书店卖书；从在药店卖中、西药品（目前中药能认识100 多种），到在珠宝店卖奢侈品；从在家电卖场卖电视、背投、手机、学习机，到在时装大卖场卖服装、在家具商场卖家具，甚至还在快消品商店卖过女性卫生巾等。

  在这个过程中，遇到过很多不同的顾客，但从未改变的就是我一直在“卖”，而且“卖”得相当好。好到什么程度呢？打个比方，在卖珠宝时，一个月中自己一个人好的销售额顶得上对班四个人的销售总额，可以说为公司创造了一个不大不小的奇迹。别人一天卖不了两三件，而我一天多的时候能卖十几件，刚开始有人认为是我运气好，但后来经常性的销售领先，慢慢的，大家就觉得是实力的原因了，所以有很多同事也开始向我学习。

  由此我坚信，作为一个导购员，只要你能力出众，无论在什么地方、销售什么样的产品，都可以做得风生水起，得到同事的羡慕和上司的器重。

  因为我努力工作，业绩突出，后来被老板调到培训部。老板的用意很明显，他是让我将自己的销售技巧“复制”给大家，以使整个公司的销售量能够获得整体提升。从此以后，我便走上了门店培训师之路。在这里我要感谢老板，他经常组织培训，这让我受益匪浅，使我有机会根据自己在门店销售的实践经验形成自己简单、实用、快速、直接、可以复制的销售技巧，实战性较强，容易记住，为之后从事培训工作打下良好基础。

  从一名销售员转变为培训师，其实并非易事。刚开始讲课时，总是无法顺利地将自己的想法传达给导购员，着实苦恼了一阵子。

  为了能够做一名合格的培训员，我去过不少书店，读过不少有关导购员推销产品、如何运用话术方面的书籍，但发现与现实中的推销过程相比大多脱离实际，或语言叙述风格太过枯燥，理论性偏强；或没有具体的措施和技巧，缺乏可操作性。

  此外，对于一些咨询公司写的类似书籍，虽然有市场调研做基础，比较接近实际，但对于和推销产品有关的备货、摆货、店面布置等等细节问题缺乏关注；对于在大卖场卖同类产品的导购员之间的竞争等问题，很多书中也鲜有涉及，或只是寥寥几笔一带而过。

  总之，现有的关于导购员如何销售产品这一类书写得好的不多，而能写到点子上、真正对导购员有所帮助的书更是少之又少。于是，我萌发了写一本真正贴近实际且对导购员有用的推销话术方面的书籍的想法。

  我之所以想把自己的销售经验写作成书，旨在和大家交流，以达到共同进步的目的。

  说到销售技巧的实战性，这里举个例子。李小龙是著名的功夫巨星，但他不会翻跟头。翻跟头是武术中一个为常见的动作，包括前空翻和后空翻，表演时会翻跟斗，可以博得观众的大声喝彩。李小龙虽然不会翻跟头，但他的腿法犀利无比，以迅速、灵活、脚步移动快、杀伤力大而著称。

  我们看他的真功夫电影时常常会发现，他在实战的时候从来不翻跟头，在空中乱飞乱跳，而是冷静地观察对手，搏斗时惯于踢出三脚（直踢、侧踢和后摆腿），且速度快、力量足，踢腿的姿势威猛、洒脱，让对手防不胜防、无招架之力。李小龙因此被冠以“李三脚”的绰号。三脚动作虽然简单，但练熟了、练巧了就是好的绝招，可以无往不利！销售亦是如此。

  本书对我以前在网上发表的文章进行了修正，使内容变得更加充实，更富有条理性，并且也将自己在多年的学习、讲课等方面积累的经验和知识一并融入其中。因此，本书可以说是凝聚了我多年心血的结晶，是一本非常值得导购员同行一阅的图书。