电话销售中的成交技巧与拒绝处理 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

电话销售作为一种销售模式，本质是在为客户提供有价值的服务，起码可以传递有益的信息。为此，《电话销售中的成交技巧与拒绝处理》从销售实战的角度出发，深入浅出、系统详尽地剖析电话销售中如何有效实现成交和处理客户的拒绝，从而增强电话销售从业者的开单能力。《电话销售中的成交技巧与拒绝处理》书中共分3篇，计12章，全书内在体系逻辑严谨，用语自然亲切，融入了大量实战案例，是从事营销、咨询、推广等业务的销售人员学习的指导手册。

上篇  如何提高成交率

章  做电话销售要懂点销售心理学

客户的6个问题你必须懂

让你失去客户的8个“不小心”

你知道客户心里想要的是什么吗

销售必知的8大攻心术

卡耐基的4项销售原则

学会心理学，掌控销售主动权

第二章  15秒内“黏住”客户

一开口就让客户的好奇心爆棚

巧用声音，塑造好形象

给陌生客户打电话，如何开场更有吸引力

“诱”之以利，不怕他没有兴趣

巧用敏感话题吸引客户的注意力

练出一口个性化语言

摆正心态，更易赢得客户的心

电话销售中忌讳说的话

第三章  销售80%靠耳朵，20%靠嘴巴

电话销售中倾听的学问        

听出“谎言”背后的原因    

听出客户异议中的真实需求

态度变化潜藏购买意愿

客户的提问折射消费心理

语气反常释放成交信号        

不怕客户不买，就怕客户不听

第四章  掌握成交法则，让客户非买不可

你会制定电话销售话术吗

胜负各半——直接成交法

二选一——选择成交法

顾问式服务，让成交水到渠成

“先试用一下”，更易促成交

拜客户为师，就能出奇制胜        

关于成交的一些建议

中篇  如何降低拒绝率

第五章  成功的销售都是从被拒绝开始的

从自身角度看为什么被拒绝        

从客户角度看为什么拒绝你        

产生拒绝的5个诱因    

“我们现在根本不需要”    

“我们已经有供应商了”

“从没听说过这个牌子”

“等你们促销优惠时再和我联系”

 第六章  客户开口就拒绝怎么办

客户能拒绝，但你不能急    

“你从什么地方知道我电话的”        

“我现在很忙，没有时间”        

“你们的产品技术不够新”        

“你先给我发份传真或邮件再说吧”

“这个需求还不着急解决”        

“你怎么又给我打电话了”

 第七章  如何应对客户的顾虑

学会正确对待客户的顾虑     120

“听说你们的产品是贴牌做的”        

“看不到产品不放心”         124

“在网上看到其他用户的评论”        

“产品的功能设计不够合理”

“你们的产品解决方案不符合我们的要求”

“我还要再比较比较”        

 第八章  处理拒绝的原则和方法

坦然面对，待之以诚    

把握主动，看透拒绝背后的真相        

多听善问，辨析真假拒绝

以退为进，化解客户的拒绝        

转移话题，适当避开正面交锋

正面回应，打消客户的顾虑        

有备而来，让拒绝来得更猛烈些吧    

坚持不懈，用你的热情感化客户    

下篇  实战技巧与注意细节

第九章  巧妙绕过前台和总机

知己知彼：你对前台、总机知多少    

熟人好办事——关键人物法        

振聋发聩——重要事情法    

隔行如隔山——专业知识法        

软硬兼施——直接施压法    

曲线找人——旁敲侧击法    

三招教你搞定前台和总机    

第十章  巧妙提问，电话销售不再难        

想让客户开金口，你要先会问

问对了，客户就会跟着你的思路走    

所向披靡的“四级提问法”        

能“问”的不要去“说”    

问出客户异议背后的原因

电话销售中的提问原则        

销售实战中的几个提问技巧        

第十一章  电话里怎样谈价格

客户在电话里问起价格怎么办

电话销售里的报价技巧        

妙用饥饿营销策略，激起客户的购买欲

议价时要有理有节又有据

切忌无条件地降价

“我做不了主，要向领导请示”

要让客户感到买赚了

第十二章  你的声音价值千万

什么样的声音有穿透力

声音训练：打造你的声音名片

电话销售中的措辞要得当    

高效接听客户电话的说话技巧

把说话当成艺术来锤炼

好声音离不开好情绪

附录

电话销售基本礼仪测试

电话销售声音控制测试

电话销售情绪掌控测试

电话销售提问能力测试

电话销售倾听能力测试

后记

      杨智伟，演说家、营销实战行家，书作者，汇众集团有限公司董事长，北京大学经营策略班导师，杨智伟超越目标大财神咨询系统总教练。曾荣获“2016年度腾讯家居影响力人物”金奖。

     他有着16年装饰行业经营管理经验，擅长商业模式设计、个人品牌包装，指导和帮助了全国3000多家企业建立起自动赚钱的商业系统，其中333家装饰企业成为了亿元企业，有3家甚至成为上市公司，30家销售突破10亿。

     他的课程内容实用、清晰易懂，尤其销售课程更可以现学现用，大幅度提升自己的销售业绩。

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客户的6个问题你必须懂

      在现实生活中，相信不少人都接到过陌生推销电话，诸如“您好，先生/小姐，请问某处的房子考虑吗（销售房产）”，抑或“我们新推出的保险理财产品，您需要了解吗”等。在这些推销电话中，应该说不乏有成交的， 更不乏让客户一听就不耐烦地挂断电话的。

      更有甚者，我还曾见到，有些销售人员竟然在电话里与客户吵架，甚至“对撕”起来，“看谁说话更狠”。说实话，作为销售人员，我们要明白“和气生财”的道理，如果客户实在不需要我们推销的产品和服务，大不了与客户礼貌道别，给客户留个好印象，以后客户有需求了或许还会记起你，因此绝不应该在电话里跟客户“对撕”，其结果只会有一个败者，那就是电话销售人员，因为得罪客户，相当于堵塞了自己的“财路”和晋升的“官路”。

      好了，闲言少叙，言归正传，多上“干货”——在销售中，“换位思考”很重要，对于从事电销（“电话销售”的简称）这一行的朋友来说，在我们给客户打去电话以前，一定要能主动站在客户的角度上思考几个问题，

这样的话，才能快速高效地打消客户的顾虑。

      这就好比，当我们接到别人的陌生电话时，你是否会对这通陌生电话产生几个疑问？答案是肯定的。比如，你起码想知道是谁给自己打来的电话，

给自己打电话有何贵干。常有些刚入行的电销朋友抱怨“现在做电销真难， 打10个电话，起码有8个电话让客户匆匆挂断”。的确如此，由于本人从事电销多年，在生活中接到推销电话时，即便不需要购买，也会与电销人员礼貌道别，同时也耳闻目睹了不少客户对于电销人员的“粗暴”式挂断，并为之唏嘘不已。

      说实话，从事电销这一行的朋友，的确有不易之处。现在不少公司规定电销人员每天要拨打一定数量的电话，往往少则数十，多则上百，即电销人员每天要与多个客户用心沟通，还时常面临业绩压力与“末位淘汰”制，个中辛酸，唯有真正从事过一线电销的朋友才有体会。基于此，我认为，作为客户，平时对打来推销电话的工作人员持以礼貌的态度，也是推进社会和谐的一项努力。

      其实，电销人员在给客户打电话时，不管你是否周密地考虑过，你总是要能够回答客户的若干问题，才能有效地化解客户的顾虑，增进客户对你的了解，多向客户传递有价值的信息。在此，我们站在客户的角度，归纳了销售人员必须要能够回答的6个问题：

1．你是谁

千万不要小看这个问题。举例来说，你可能会轻易挂断一个陌生人的电话，但如果是你的一个好朋友打来的电话，你会轻易挂断吗？再进一步说，对于一个单身男士而言，倘若是著名女星林志玲用娇滴滴的声音给你打来的电话，你会匆忙挂断吗？相信肯定不会，甚至可能为了获得林志玲的“好感”，赶紧买下她推荐给你的东西。由此可见，恰如其分，因地制宜，巧妙地回答客户“你是谁”，对于在时间吸引客户的注意力起着重要的作用。

2．你要跟我介绍什么

假定客户知道你是谁了，那么你“破费”电话费给客户打电话，一定不仅仅是做“自我介绍”吧，肯定是要给客户带来什么消息或“福音”。对此，我在实际工作中发现，有些销售人员认为在某个时期内，客户对一些产品敏感（如保险产品），就在电话里拐弯抹角地说“理财产品”，客户确认是否“保险产品”，销售人员又如“大姑娘坐轿头一回”那样扭扭捏捏地不愿大方承认，结果客户判断出是保险产品，发现销售人员又介绍得含糊其辞，误以为其中有“猫腻”，便干脆地挂了电话。在此，我建议，销售人员在打电话时，说话要大方得体，切忌吞吞吐吐，简明扼要地告诉客户你打来电话的事由，某种程度上也是节省客户的时间，不要“挑战” 客户的耐心极限。

3．你介绍的产品或服务对我有什么好处

由于电话销售已经成为很多公司推销产品和服务的重要方式，不少人每天接到多个销售电话已属常态。举例来说，我曾经在北京国贸一带“不小心”把手机号留给了一位地产销售人员，结果我的手机号迅速被“共享”， 有时一天之内接到推销房产的电话达到几十个，再加上我对每个电话逐一“安抚”，使我不折不扣地成了“接电话专业户”。其实，很多客户也有过类似的体验。在这种情况下，如果电销人员能够快速地告知这些产品或服务能给客户确切地带来哪些好处，显然会更加有利于吸引客户的注意力。比如说，一位地产销售人员曾经在电话里告诉我，到项目（楼盘）现场，可以享受打折，而且不管是否买房，均有精美礼品赠送；我听闻后，当场决定和朋友一同前去，领了一份小礼品，“不亦乐乎”。由此可见，在电话里清晰地告知产品或服务给客户带来的好处，能够有效地激发客户下一步购买或尝试的动力。

4．如何证明你介绍的是真实的

在电话里，双方毕竟互相看不见，俗话说“眼见为实”，如何才能让客户相信你说的是真的，而非忽悠呢？这就需要我们给客户建立起信任度。我们知道，在职场，一个身穿正装且穿着得体的职员更容易赢得客户的信赖，

在建立信任度的基础上，你所说的话，也会具备一定的公信力；同样，在电话销售过程里，也要让自己专业和职业化起来，不要向顾客传递出非专业的声音，这样的话，客户听你说得“有鼻子有眼儿”的，认为你这个人“靠谱”，自然会觉得你说的话也比较“靠谱”。

5．为什么我要跟你买

在市场经济时代，竞争可谓无处不在。我曾经有位朋友，好不容易说服客户购买产品了，结果客户却从竞争对手那里购买了。原来，竞争对手那里的一个销售人员对客户跟得更“紧”，“甜言蜜语”几乎天天不断，就在我那位朋友觉得客户签单没问题而有所放松时，客户遗憾地告知刚刚购买，而且获得了相应的赠品。其实，这些赠品，我的那位朋友也可以帮客户弄到，只是比竞争对手晚说了一天而已，结果成交格局就改变了。可见，要打动客户从你这里购买，而不是从其他销售渠道购买，就得及时给客户提供足够的理由。

6．为什么我要现在跟你买

经过你苦口婆心地开导和劝说，客户发现的确需要购买，但是需求有轻重缓急之分，如果客户觉得当下还不着急用，以后买也行，那么夜长梦多，时间越长，你成交的不确定性就会越多。这时，你要尽可能缩短“战线”，促使客户早做购买决定。当然，这里面是有很多技巧的。对此，我们会在后面的章节详细地介绍到，请读者朋友耐心阅读。

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4.电话销售技巧与话术大全，教你有技巧地给客户打电话。

电话销售是通过电话这一工具，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客等市场行为。电话销售往往是从被拒绝开始的，从你开始打电话开始，你就要学会接受客户的拒绝。电话销售中双方并未见面，相比而言，它不像面访型销售那样，可以借助形象增加说服力和客户的信任感，所以如何表达与沟通就显得挺重要。

书摘插图

前言

一部电话打天下

      我曾经到过一些城市的招聘会进行走访，也在一些人才招聘网站上进行过调研，在不同的招聘求职平台上，我发现有个职位长年显示旺盛的需求量，那就是电话销售。说实话，作为一个从电话销售领域摸爬滚打出来的人而言，电话销售在我的成长中发挥了不可磨灭的作用。

      总的来说，踏入电话销售领域的人，有着不同的原因。有的人是为了“骑驴找马”，先在一个城市里立足下来，然后再想办法“高就”；有的人是发自内心地喜爱电话销售，喜欢和他人在电话里沟通，以前打电话担心花电话费，做了电话销售后，可以可着劲儿地打电话，过足电话瘾；有的人是为了挑战自己的掘金潜力，因为你若真能胜任电话销售的工作，我可以负责任地告诉你，电话销售真的是一份“多金”的工作，收入水平是比较高的；还有的人是感慨于自身软硬件资质（如学历、专业技术能力）略为不足，姑且干起了电话销售……

      虽然每个人选择做电话销售的初衷有所不同，但是只要你在电话销售领域勤勤恳恳地耕耘，一样会有令你惊喜的收获。我当初选择做电话销售，是感叹于个人能力和价值不能充分地发挥，于是辞掉了工作，来到一场招聘会，一家公司的HR很友善，长得很甜美，声音很温柔，举止落落大方，一下子就把我吸引了过去。您别误会，本人没有其他“不良”动机，爱美之心，人皆有之，相信您到一家公司工作，也可能会有这样的吸引力因素吧。多年后，我一直认为：代表一个公司形象的，更关键的还是人；硬件再升级，也代替不了人的因素。就这样，凭着对HR的好感，以及对这家公司的信任，我来到了这家公司，一干就是十几年，起初的职位是“电话销售”。

      应该说，与传统的销售方式相比，电话销售不但成本低、效率高，而且可以与客户不断巩固彼此的关系，不会像很多传统销售那样，“一手交钱一手交货”后，彼此“分道扬镳”，甚至“老死不相往来”。电话销售在成交之后，还可以隔三岔五地给客户打个电话、发个邮件，以及在微信里问候一下，保持联络。我记得刚从事电话销售这个行业时，公司规定每天至少拨打100通电话。

      可以说，电话销售是一份实战性非常强的工作，如果你没有充足的理论知识积累和实践锤炼，哪怕你在心里对自己说无数遍“管好自己的嘴，让自己把话说好”，可一到通过电话与客户接触时，你的语气、语调、语速、语言表达、声音等还是不能进入自己理想的状态。实际上，在我从事电话销售工作的头一个月里，我累计打了2000多个电话，权当是自己练手了。当时的电话资料，一部分是公司提供的，还有一部分是自己在互联网上搜索的，还有一些是参加同行聚会时，资源共享得来的。

      通过个月的大量电话销售实践，在反复总结与尝试中，我发现自己打电话时的反应能力、沟通能力明显提高，对电话销售多少有了些认识，也出了一些小订单。同时，我在给客户打电话时，长期坚持一个原则，那就是与人为善。只有这样，或许你本次通电话时，没有说完要说的话，那么下次你再和客户联系时，还有补充的机会。如果你不能做到与人为善，那么客户下次接到你的电话，十有八九会毫不犹豫地挂断。由此，我认为，新入行的电话销售同行们，或许能力难以在短期内快速提高，但是一定要端正态度，与人为善，这样才能给自己机会。

      回想从事电话销售这么多年，我在这个领域获得过一些荣誉，也在完成与刷新着自己对财富和人生价值的目标。与此同时，我也看到越来越多加入电话销售领域的年轻朋友，由于他们缺乏必要的理论素养和实践指导，在电话销售领域走了很多弯路，甚至频繁地换工作。基于此，我觉得有必要总结自己十多年来的工作历程，从而给进入电话销售领域的朋友力所能及的帮助，帮助电话销售者提升业绩，同时也能推动公司销售额的增长。

      就目前而言，电话销售已经成为许多企业的主要销售模式之一，但从客户的角度来说，还有许多人对这种销售行为不是很习惯，甚至会产生反感情绪，这就要求电话销售人员必须讲究电话销售的方法与技巧。我们以世界知名企业微软公司为例，他们的电话销售是积极帮助客户解决工作中存在的一些问题，提高他们的工作效率，这项业务很快得到客户的认可，并迅速开展起来。

      电话销售作为一种销售模式，本质是为客户提供有价值的服务，起码可以传递有益的信息。在生活中，我经常看到一些客户生硬甚至粗鲁地拒绝打给他电话的销售人员。客户的这种行为固然存在不妥之处，但是销售人员首先要从自身找原因。比如，我曾经在高速公路上开车时，看到一个陌生电话打过来，由于不便接听，又不想长时间地听到电话铃声，便将电话挂断；然而，一直到我在服务区停车，这个电话累计给我打了十几次，当我终于可以接听电话时，才知道对方是做推销的。

      出于对同行的尊重，我婉转地拒绝了，因为对方推销的产品并不是我当下需要的产品。若是换成普通的客户，恐怕就要把这种打电话行为界定为“骚扰”了，又如何不让人对电话销售产生反感？

      因此，做电话销售一定要懂得尊重人与换位思考。不懂得尊重人与换位思考的人，往往是不适合从事电话销售工作的。这是因为，电话销售的过程就是一个沟通的过程，如果我们做不到尊重与换位思考，客户在接到我们的电话时就会产生不快，这就直接影响了客户与我们交流的兴趣。在现实中，我常听到人们谈论如何促进成交、规避客户的拒绝，可以说，从自身做起，事情才能有实质的改善。

     在这个社会上，“沟通”是人的一项基本需求，也蕴含了巨大的财富。想想看，有多少企业正是因为满足了人们的沟通需求，才实现了巨大的价值，比如中国移动、中国联通、中国电信，以及腾讯QQ、微信等，都是基于为人们提供了出色的沟通需求解决方案，而获得了飞跃式的发展。同样，电话销售就是在沟通中发掘需求，创造价值。如今，打天下已不再是靠拳头，而是比服务，因此做好电话销售服务，你就可以“一部电话打天下”。

      与其他工作相比，电话销售人员往往要承担一定的销售指标，需要面临绩效考核以及“业绩末位淘汰制”。基于此，电话销售人员往往是在很大压力之下工作的。所以，从事电话销售工作的朋友，不管你原先的心理抗压能力如何，通过电话销售工作的锤炼，你的心理承受能力都会有不同程度地增强。

     《电话销售中的成交技巧与拒绝处理》从销售实战的角度出发，深入浅出、系统详尽地剖析电话销售中如何有效实现成交和处理客户的拒绝，从而提升电话销售从业者的开单能力。全书共分3篇，总计12章，书中内在体系逻辑严谨，用语自然亲切，融入了大量实战案例，堪称从事销售、咨询、推广等业务的人员的佳品。

      俗话说“三百六十行，行行出状元”，只要你按照本书中讲的方法努力训练自己，而且持之以恒，一定可以成为电话销售行业里的佼佼者。