电信运营管理(第2版) 人民邮电出版社 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

本书分为5个部分，分别介绍了电信运营战略、电信网络组织、电信业务管理、电信服务管理和电信运营支撑系统。本书在吸收了国内外专家学者观点和有关运营管理近期新成果的基础上，紧密结合我国电信运营企业的市场竞争情况和企业特点，系统介绍了电信运营管理的理论和方法，每章都提供了丰富的电信行业案例和思考题，方便读者参考。

第1部分 电信运营战略

第1章 导论 2

1.1 运营管理概念及其发展 3

1.1.1 运营管理的基本概念 3

1.1.2 运营管理的内涵 3

1.1.3 生产与运营管理的发展历史回顾 5

1.1.4 运营管理的发展趋势 8

1.2 电信业及其发展 10

1.2.1 电信的概念 10

1.2.2 电信产业的特点 11

1.2.3 世界电信产业的发展状况 12

1.2.4 中国电信产业的发展状况 12

1.3 学习电信运营管理的目的与方法 13

1.3.1 学习目的 13

1.3.2 学习方法 14

思考与练习题 15

案例讨论 15

营业厅的服务体验 15

第2章 电信运营企业 16

2.1 电信企业的分类与特点 17

2.1.1 电信企业的分类 17

2.1.2 电信运营企业的特点 17

2.2 电信运营企业组织结构 19

2.2.1 传统的组织结构 19

2.2.2 电信运营企业的基本组织职能 21

2.3 电信运营企业的边界 24

2.3.1 电信运营企业的纵向边界 25

2.3.2 电信运营企业的横向边界 25

2.3.3 电信运营企业边界的模糊化 25

思考与练习题 26

案例讨论 26

大数据时代运营商组织结构应怎样调整？ 26

第3章 电信运营管理基础 28

3.1 电信企业的运营战略 28

3.1.1 企业战略与运营战略 28

3.1.2 电信企业运营战略的内容和分类 31

3.2 电信运营企业的内部资源管理 32

3.2.1 企业内部资源的定义 32

3.2.2 企业内部资源管理 33

3.2.3 电信企业内部资源管理 33

3.3 电信价值链分析与管理 33

3.3.1 价值链理论 34

3.3.2 电信产业价值链的演化 34

3.4 电信运营企业的技术与研发管理 35

3.4.1 技术与研发管理的类型 35

3.4.2 电信运营企业中的研发管理 36

3.4.3 电信运营企业中的设备选用与评价 38

3.5 电信运营企业的项目管理 40

3.5.1 电信项目管理概述 40

3.5.2 电信项目进度管理 42

3.5.3 电信项目成本管理 45

3.5.4 电信项目质量管理 45

3.5.5 电信项目风险管理 47

3.6 电信运营企业的质量管理 48

3.6.1 质量管理概述 48

3.6.2 电信网质量概述 52

3.6.3 电信网的可靠性 53

3.6.4 电信网的过负荷和拥塞 54

思考与练习题 55

案例讨论 56

业务的融合与增值 56

第2部分 电信网络组织

第4章 电信网规划基础 58

4.1 电信网概述 59

4.1.1 电信网的概念与分类 59

4.1.2 电信网的结构 65

4.1.3 电信网的技术基础 67

4.1.4 电信网的发展趋势 69

4.1.5 标准化组织 70

4.2 电信网规划基础 72

4.2.1 电信网规划的概念和特点 72

4.2.2 电信网规划的步骤及内容 74

4.2.3 电信业务量的表示 75

4.3 常用的预测方法 78

4.3.1 预测的概念 78

4.3.2 电信网规划中预测的内容 78

4.3.3 主要预测方法 79

4.3.4 预测结果的审定 81

4.4 电信网络优化与经济评价 82

4.4.1 电信网络优化 82

4.4.2 电信网规划的经济评价 82

思考与练习题 83

案例讨论 84

2008年奥运通信保障 84

第5章 电信网络组织与管理 85

5.1 电话通信网的组织与管理 86

5.1.1 电话网 86

5.1.2 No.7信令网 95

5.1.3 智能网 97

5.2 数据通信网的组织与管理 99

5.2.1 数据通信网概述 99

5.2.2 分组交换网 101

5.2.3 数字数据网 103

5.2.4 帧中继网 104

5.2.5 ATM网 105

5.2.6 Internet 107

5.3 移动通信网的组织与管理 110

5.3.1 移动通信网概述 110

5.3.2 移动通信网的组网技术 112

5.3.3 数字蜂窝移动通信网 114

5.3.4 第三代移动通信系统 117

5.3.5 第四代移动通信系统 119

5.4 物联网和泛在网 119

5.4.1 物联网 119

5.4.2 泛在网 120

5.5 网络安全 121

5.5.1 信息安全和网络安全 121

5.5.2 信息安全威胁 121

5.5.3 网络安全与防范 122

5.5.4 国内外信息安全法律法规 123

5.5.5 信息安全标准体系 124

思考与练习题 125

案例讨论 126

从世界电信日的主题看电信网络变迁 126

第6章 电信网络运行维护管理 128

6.1 电信设备管理概述 128

6.1.1 设备管理的内涵 128

6.1.2 电信网设备的使用 129

6.2 电信网设备的磨损 130

6.2.1 设备的有形磨损 130

6.2.2 设备的无形磨损 132

6.2.3 设备磨损的补偿 133

6.3 电信网设备的故障与维修 133

6.3.1 设备使用过程中的故障规律 133

6.3.2 设备的维修 134

6.3.3 设备的维修类型 135

6.4 设备的改造与更新 136

6.4.1 设备的改造 136

6.4.2 设备的更新 136

6.4.3 设备改造与更新的选择 139

6.5 电信网设备的综合管理 140

6.5.1 设备综合管理的内容 140

6.5.2 设备综合管理的任务 142

思考与练习题 142

案例讨论 142

江苏电信某市公司对于通信网络末梢运行维护管理的举措 142

第7章 电信网的互连互通 144

7.1 电信管制概述 145

7.1.1 电信管制的概念 145

7.1.2 电信管制的目标 145

7.1.3 有效管制的原则 146

7.1.4 电信管制的主要内容 147

7.2 电信网间互连管制 148

7.2.1 网间互连的定义 148

7.2.2 网间互连管制的原则 149

7.2.3 网间互连费用结算 151

7.3 电信运营商网间互连协议的内容 152

思考与练习题 153

案例讨论 153

恶性竞争害了用户 153

第8章 电信网络的国际化运营 154

8.1 电信全球化背景 155

8.1.1 全球化的表现 155

8.1.2 信息产业革命与全球信息社会 156

8.1.3 电信全球化 156

8.2 我国电信运营企业早期国际化阶段回顾和国际化运营现状 158

8.3 我国电信运营企业实施国际化经营战略 160

8.3.1 实施国际化战略的运营模式 160

8.3.2 实施国际化战略的影响因素 162

8.3.3 实施国际化运营的基本原则 164

思考与练习题 165

案例讨论 165

中国电信构建全球竞争力 165

第3部分 电信业务管理

第9章 电信业务设计 168

9.1 电信业务概述 168

9.1.1 电信业务的概念及分类 168

9.1.2 我国电信业务的分类 169

9.2 电信业务价格 171

9.2.1 电信业务价格的概念 171

9.2.2 电信业务定价的方法 172

9.2.3 电信业务价格策略 175

9.3 电信业务创新 177

9.3.1 电信市场的特点 177

9.3.2 电信市场调查 179

9.3.3 电信经营决策 180

9.3.4 电信业务创新方法 185

9.4 电信业务运营模式 187

案例一：日本DoCoMo公司的I—mode模式 189

案例二：韩国SK电讯的NATE模式 190

案例三：英国电信的BT Yahoo！ Broadband模式 190

思考与练习题 191

案例讨论 191

iPhone：基于产业生态的运营模式创新 191

第10章 电信业务流程再造 193

10.1 业务流程再造概述 193

10.1.1 流程的定义 193

10.1.2 BPR的概念及内涵 194

10.1.3 BPR的实施原则 194

10.1.4 BPR的实施方法 195

10.2 电信运营企业实施BPR的动因 197

10.2.1 电信运营企业实施BPR的必要性 197

10.2.2 电信运营企业实施BPR的意义 197

10.3 电信运营企业成功实施BPR的保障 198

10.3.1 电信运营企业成功实施BPR的基本要求 198

10.3.2 电信运营企业成功实施BPR的关键因素 198

思考与练习题 199

案例讨论 200

某电信分公司销售流程再造项目试点 200

第11章 电信业务支撑系统 201

11.1 电信综合营业系统 201

11.2 电信计费与账务系统 202

11.3 电信客户关系管理系统 203

11.4 电信企业的信用管理 205

11.4.1 信用管理概述 205

11.4.2 电信企业的信用管理 206

思考与练习题 208

案例讨论 209

武汉电信信用管理的成功经验 209

第12章 电信业务供应链管理 210

12.1 供应链管理概述 210

12.1.1 供应链的概念 210

12.1.2 供应链管理 213

12.1.3 供应链战略 214

12.2 电信业务外包 218

12.2.1 外包的定义 219

12.2.2 电信业务外包的动因 219

12.2.3 电信业务外包的管理 220

12.3 供应链绩效评价 221

12.3.1 供应链绩效评价的指标体系 221

12.3.2 供应链绩效评价方法 223

12.3.3 电信业务供应链绩效评价 225

思考与练习题 226

案例讨论 226

Orange在英国的业务外包 226

第13章 虚拟电信运营商的经营与管理 227

13.1 虚拟电信运营商 228

13.1.1 虚拟电信运营商的定义和分类 228

13.1.2 虚拟电信运营商产生的原因 229

13.2 虚拟电信运营商的运营模式 230

13.3 虚拟电信运营商的风险规避策略 231

13.4 虚拟电信运营商的成功案例 231

13.4.1 国外成功案例—英国维珍移动 231

13.4.2 中国成功案例—润迅通信（中国香港）有限公司 232

思考与练习题 234

案例讨论 234

鸿联九五的竞争战略 234

第14章 电信全业务运营 235

14.1 我国电信市场发展与竞争格局的演变 236

14.1.1 我国电信改革历程回顾 236

14.1.2 电信产业的融合发展 238

14.2 国外电信运营商全业务运营经验 239

14.2.1 组织变革策略 239

14.2.2 独特的品牌策略 241

14.2.3 创新的业务融合策略 242

14.2.4 合理的资费策略 243

14.2.5 网络融合策略 245

14.3 我国电信运营商全业务运营策略 246

14.3.1 中国电信 246

14.3.2 中国移动 246

14.3.3 中国联通 247

思考与练习题 248

案例讨论 248

法国电信的全业务运营 248

第4部分 电信服务管理

第15章 电信服务概述 252

15.1 电信服务 252

15.1.1 服务的定义 253

15.1.2 服务的特征和分类 254

15.1.3 电信服务的概念与特征 256

15.2 电信服务管理 257

15.2.1 电信服务管理的内涵 257

15.2.2 电信服务管理的特征 258

15.2.3 电信服务管理体系 258

15.3 电信服务战略 259

15.3.1 电信服务战略的内容 259

15.3.2 电信服务战略的要求 260

15.3.34G时代电信企业实施服务战略的对策 261

思考与练习题 262

案例讨论 262

4G时代全球主流运营商的服务定制化 262

第16章 电信服务设计 264

16.1 电信服务设计概述 264

16.1.1 电信服务设计的概念 264

16.1.2 电信服务设计的要素 265

16.2 电信服务产品开发 265

16.2.1 电信服务产品生命周期 265

16.2.2 电信服务产品的开发 266

16.3 电信服务流程设计 269

16.3.1 电信服务流程设计概述 269

16.3.2 电信服务流程分析方法 270

16.3.3 电信服务流程设计方法 271

16.3.4 电信服务流程的评价 273

思考与练习题 274

案例讨论 274

中国电信创新服务让4G流行起来 274

第17章 电信服务运营管理 276

17.1 电信服务接触管理 276

17.1.1 服务接触的内涵 277

17.1.2 服务接触的管理 278

17.1.3 服务接触过程分析与评价 279

17.2 电信服务需求与生产能力管理 283

17.2.1 电信服务需求与生产能力概述 283

17.2.2 电信服务需求管理 285

17.2.3 电信生产能力管理 286

17.3 电信服务中排队问题的管理 287

17.3.1 排队论基本概念 287

17.3.2 典型的排队系统模型 292

17.3.3 排队管理的策略 299

17.4 电信服务质量管理 300

17.4.1 电信服务质量内涵 301

17.4.2 服务质量测量方法 302

17.4.3 电信服务质量评价指标 303

17.5 电信服务的SLA模式 304

17.5.1 SLA概述 304

17.5.2 电信服务的SLA 307

17.5.3 电信企业实施SLA的意义 308

思考与练习题 309

案例讨论 309

某移动公司市场细分与服务策略的制订 309

第5部分 电信运营支撑系统

第18章 电信企业管理信息系统 312

18.1 电信企业管理信息系统概述 312

18.1.1 信息的概念 312

18.1.2 信息与决策 314

18.1.3 管理信息系统的概念与特点 315

18.1.4 电信企业管理信息系统介绍 318

18.2 电信企业管理信息系统技术基础 320

18.2.1 数据仓库与挖掘技术 320

18.2.2 信息安全技术 322

18.2.3 知识管理技术 323

18.2.4 其他技术 324

18.3 管理信息系统与电信企业竞争战略 325

18.3.1 管理信息系统与组织 325

18.3.2 管理信息系统与电信企业管理 326

18.3.3 管理信息系统与电信企业竞争战略 326

18.4 电信企业管理信息系统建设 327

18.4.1 电信企业管理信息系统建设概述 327

18.4.2 系统规划 329

18.4.3 系统分析 330

18.4.4 系统设计 332

18.4.5 系统实施 333

18.4.6 系统运行与维护 334

18.5 电信企业管理信息系统的发展趋势 335

18.5.1 电信企业管理信息系统建设存在的问题 336

18.5.2 大数据时代电信企业管理信息系统的发展趋势 336

思考与练习题 337

案例讨论 338

某电信公司人力资源管理信息系统 338

第19章 电信管理网 339

19.1 TMN概述 339

19.1.1 TMN的提出背景 339

19.1.2 TMN的基本概念 340

19.1.3 TMN与电信网的关系 340

19.2 TMN的管理功能 341

19.2.1 TMN的逻辑分层体系结构 341

19.2.2 TMN的管理功能 343

19.3 TMN的体系结构 344

19.3.1 TMN的功能体系结构 344

19.3.2 TMN的物理体系结构 345

19.3.3 TMN的信息体系结构 345

19.4 TMN的发展趋势 346

思考与练习题 347

案例讨论 347

某运营商骨干网网管系统 347

第20章 电信运营支撑系统 349

20.1 OSS概述 349

20.1.1 OSS的概念 349

20.1.2 OSS的发展历程 351

20.1.3 OSS的技术基础 352

20.1.4 实施OSS的意义 354

20.2 OSS基础协议 355

20.2.1 传统电信业务的管理协议 355

20.2.2 新兴电信业务的管理协议 357

20.3 OSS设计 360

20.3.1 OSS的设计原则 360

20.3.2 OSS的框架体系 360

20.4 OSS的发展趋势 361

思考与练习题 362

案例讨论 362

华为SOC系统 362

第21章 增强的电信运营图 364

21.1 eTOM的提出背景—TOM 364

21.1.1 TOM的提出与概念 364

21.1.2 TOM的目标 365

21.1.3 TOM的模型 365

21.2 eTOM概述 367

21.2.1 eTOM的概念 367

21.2.2 eTOM的优点 368

21.2.3 eTOM的术语简介 368

21.3 eTOM的业务过程框架 371

21.3.1 eTOM业务过程框架的第0级 372

21.3.2 eTOM业务过程框架的第1级 373

21.3.3 运营过程区域的第1级过程组 374

21.3.4 战略、架构和产品过程区域（SIP）的第1级过程组 375

21.3.5 企业管理过程区域的第1级过程组 377

21.4 eTOM的发展趋势 378

思考与练习题 378

案例讨论 378

基于eTOM的过程梳理 378

第22章 下一代运营软件和系统 380

22.1 NGOSS概述 380

22.1.1 NGOSS的提出 380

22.1.2 NGOSS的概念 381

22.1.3 NGOSS的关键技术 382

22.2 NGOSS的体系结构 383

22.2.1 NGOSS生命周期和方法论 384

22.2.2 共享信息数据 387

22.2.3 技术中立架构 389

22.2.4 系统一致性测试 390

22.3 NGOSS与TMN的融合 391

22.3.1 NGOSS对TMN的加强 391

22.3.2 NGOSS与TMN的融合 392

22.4 NGOSS的发展趋势 393

思考与练习题 393

案例讨论 394

基于IMS的下一代运营支撑系统 394

附录A 缩略语英汉对照表 395

附录B 运营咨询工具 399

附录C 企业运营模拟对抗实验 403

附录D 基于LivingLab的电信运营管理与服务体验实验 405

参考文献 408

彭英，南京邮电大学经济管理学院副教授，长期从事电信运营管理方面的科研和教学工作，她编写的《通信网概论》一书深受广大师生喜爱，多次重印。

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