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体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。

据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔？卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（最好或最坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。

纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。

2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。

3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。

4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。

当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时，会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者最值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的最佳时机。结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。

对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。

这是一本套路满满的书，里面有很多有趣、真实的故事。要知道，希思兄弟逻辑严密，技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个研究“体验设计”，那基本上目前学术界所知道的，你能知道的，都在这里了。

关于封面设计的故事

推荐序一 体验时代，已经到来

推荐序二 将更多的心，放到每一刻

第一章 决定性时刻

第二章 瞬间思维

第一部分 欣喜时刻

第三章 峰值时刻

第四章 打破脚本

第二部分 认知时刻

第五章 被现实“绊倒”

第六章 突破认知

第三部分 荣耀时刻

第七章 认可他人

第八章 多设里程碑

第九章 锻炼勇气

第四部分 连接时刻

第十章 共同使命感

第十一章 加深感情

第十二章 宝贵时刻

后记 如何处理创伤时刻？

致谢

奇普·希思（Chip Heath） 斯坦福大学商学院组织行为学教授。

丹·希思（Dan Heath） 杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。

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毋庸赘言，在评判自己的体验时，我们并不会取每分钟感受的平均值，而是容易记起意义重大的时刻:高峰、低谷，以及转折点。

如果员工们能很好地处理这些突发情况，就能把消费者的消极时刻转化为积极时刻。每一家伟大的服务企业都是补救高手。（位建造定制房屋的企业高管与我们分享了一条从他的消费者满意数据中总结出的心得。他表示，要想实现消费者满意度最大化，完美并不是上策。你可以搞砸两件事情，让消费者把失误告诉你，然后你再不遗余力地加以补救。谢天谢地，他还没有指示他的团队去有意犯错。但是我们能看出来，他确实动过这个心思…）

能够洞察消费者的不满和无助，并果断采取行动予以支持的商业领导，可以轻而易举地从竞争者中脱颖而出。在别人困难之时主动提供帮助，这种做法本身就意义重大，而且能给人满足感。另外，雪中送炭还能为企业带来积极的影响。

对于那些因未来不如过去更让人记忆深刻而发愁的人，我们的建议就是，要尊重“多样性是生活中的调味品”这句老话中的智慧，但同时也要注意，这句话可没有说“多样性是生活中的主菜”。没有人会把胡椒和草药当饭吃。小小的新鲜感的确有着巨大的威力，但还是要学会读懂属于你自己的脚本。你可以改写脚本、反转脚本、颠覆脚本，但不要把这当作主业，只要保持那“棕色的鞋子”能带给你足够的新鲜感就行

通过打破脚本，我们能够制造一系列更加丰富多彩的记忆。就像《惊讶心理学》一书的两位作者所写的那样:“当万事确定时我们感到最为安心;但当万事不定时，我们却感到最有活力。”

如果帕尔默想要说服教授们，就必须要让他们被现实“华倒”。而想要达到这个效果，第一步并不是关注解决方案，而是关注问题。

在课程设计学校活动的第一天下午，帕尔默向大家介绍了一个叫作“梦想训练”的活动，活动的灵感来自L.迪伊·芬克的《创造深刻的学习经验》一书。

与会人数为25~30人，帕尔默向他们提出了一个问题:“想象一下，有这样一组理想的好学生。他们专心上课，守纪律，记忆力甚佳…现在，请为这个句子填空:3~5年之后，我的学生们仍然记得______ ;或者说，他们仍然能够做______；抑或，他们仍然觉得______是有价值的。”

教授们进行了大约10分钟的头脑风暴，然后互相分享自己的答案。在2015年7月的课程设计学校的活动上，一位动物行为学教授表示:“我希望学生们能够掌握科学的方法。在看到一只动物表现出有趣的行为时，他们能判断出该用哪种科学方法来研究这行为。

位健康学教授表示:“我希望我的学生们能够与教员交流合作。我希望他们能够轻松自如地审阅新的研究，也能在我们的杂志俱乐部”会议上畅所欲言。”

读书笔记，学习分享

心理学家已经发现了导致这个令人百思不得其解的实验结果的原因：人们在评判一段体验的时候，会很容易忘记或忽略这段体验持续时间的长短——这种现象被称为“时长忽略”。看起来，人们会根据两个关键的时刻来评判一段体验的好坏：1，最好或是最坏的时刻，也就是“峰值时刻”。2，结尾。这种现象被心理学家称为“峰终定律”。

书籍介绍

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。

据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔？卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（最好或最坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。

纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。

2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。

3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。

4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。

当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时，会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者最值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的最佳时机。结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。

对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。

这是一本套路满满的书，里面有很多有趣、真实的故事。要知道，希思兄弟逻辑严密，技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个研究“体验设计”，那基本上目前学术界所知道的，你能知道的，都在这里了。