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现代有轨电车作为城市新兴的一种公交方式，已完成了从传统到现代化的转变，它凭借可靠、舒适、节能、环保等优势，在全球范围被普遍推广。世界上诸多大城市都在发展有轨电车，如法国斯特拉斯堡、瑞士日内瓦、西班牙巴塞罗那等。我国内地有大连、天津、上海、沈阳、长春、苏州、南京、广州、淮安、青岛、珠海、武汉、深圳、北京、东莞、成都等城市开通运营了多条有轨电车线路。

较早建设的沈阳浑南、苏州高新区等有轨电车线路均作为轨道交通的补充，以布设于新区为主；而随着淮安有轨电车的建成，云南滇南、文山等无快速轨道交通城市，也规划建设有轨电车作为城市骨干公交。同时，武夷山、都江堰等多个景区正规划建设有轨电车，作为特色公交线路。多样化的应用表明有轨电车在国内开始成为城市公交建设的重要方式之一。

本书作为一般教材，兼顾科普性和实用性，适合初次接触有轨电车的学员和感兴趣的读者使用。

1 绪论

1．1 客运组织基础知识

1．2 国内外客运组织现状对比

1．3 有轨电车客运组织内容及运营管理模式

2 车站

2．1 线路

2．2 轨道交通车站的作用与分类

2．3 轨道交通车站的组成及作用

2．4 轨道交通车站的布局原则与基本布局

3 车站技术设备

3．1 导向标志系统

3．2 乘客信息服务系统

3．3 消防系统（灭火器、消火栓）

3．4 售检票系统

3．5 照明系统

3．6 电梯系统

4 车站运作管理

4．1 车站管理模式与组织架构

4．2 各岗位工作职责

5 票务

5．1 有轨电车售检票方式

5．2 有轨电车票卡媒介

5．3 售检票设备

5．4 售检票系统架构及清分管理

6 车站客流与客流组织

6．1 客流概述

6．2 客流调查与预测

6．3 车站日常客流组织

6．4 车站大客流组织办法

7 突发事件应急处理办法

7．1 突发事件的处理原则与报告程序

7．2 突发事件的应急处理流程

7．3 有轨电车公司模拟应急演练

8 客运安全管理

8．1 安全管理基本知识

8．2 安全管理的途径

8．3 通用的安全知识

9 有轨电车客运服务

9．1 有轨电车服务意识、规范与标准

9．2 有轨电车服务要求

9．3 有轨电车服务用语

9．4 乘客投诉的处理

参考文献

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前言

       现代有轨电车作为城市新兴的一种公交方式，已完成了从传统到现代化的转变，它凭借可靠、舒适、节能、环保等优势，在全球范围被普遍推广。世界上诸多大城市都在发展有轨电车，如法国斯特拉斯堡、瑞士日内瓦、西班牙巴塞罗那等。我国内地有大连、天津、上海、沈阳、长春、苏州、南京、广州、淮安、青岛、珠海、武汉、深圳、北京、东莞、成都等城市开通运营了多条有轨电车线路。

　　较早建设的沈阳浑南、苏州高新区等有轨电车线路均作为轨道交通的补充，以布设于新区为主；而随着淮安有轨电车的建成，云南滇南、文山等无快速轨道交通城市，也规划建设有轨电车作为城市骨干公交。同时，武夷山、都江堰等多个景区正规划建设有轨电车，作为特色公交线路。多样化的应用表明有轨电车在国内开始成为城市公交建设的重要方式之一。

　　本书作为一般教材，兼顾科普性和实用性，适合初次接触有轨电车的学员和感兴趣的读者使用。

　　本书由济南市技师学院刘鹤琳担任主编，负责全书的框架及统稿工作；徐月圆编写第2章和第3章；姜艳秋编写第4章和第5章；刘鹤琳、闫骏等编写第1章、第6~9章。

　　本书在编写过程中，参考了部分城市轨道交通运营企业的客运组织规章及相关文献，在此致以衷心感谢！

　　限于掌握的资料和编者的水平，书中难免有不少缺点和疏漏，敬请读者批评指正。